【职场】掌握情绪智慧4大要素
你是否认为，有好的EQ，就等于是待人和善亲切？这个误会持续了25年，当初提倡‘情绪智慧’的丹尼尔．高曼（Daniel Goleman），再次重申这是严重的误解。娴熟掌握情绪智慧四大要素：自我认知、自我管理、社会意识和关係管理，没有一个直接等同‘和善亲切’。重新认识一次这四大要素，熟练运用，才能真正展现‘高EQ’，增强所有人际关系中的影响力和领导力。
自从我的书《情绪智慧》（Emotional Intelligence，繁体中文版书名为《EQ》）在25年前出版以来，我发现，人们对这个概念最根深柢固的误解之一，就是以为情绪智慧等同于‘和善亲切’。但其实并非如此，误解这一点，可能会使人们陷入困境。
当某人说同事‘和善亲切’，我们经常想到的第一件事，就是和他们一起工作会很愉快。但和善亲切的态度，可能会掩盖微妙的挑战。例如，这个人究竟是对哪些人和善。我想到我认识的一位经理人，她很有魅力、很有礼貌，也很乐意取悦客户和上司。
不可否认，她对他们都很和善。但当我和曾为她工作的人交谈后，发现她其实为直属部属创造很糟糕的工作空间，她在那里非常挑剔、冷漠，且粗鲁傲慢。在你培养情绪智慧能力时，所有这些关系都很重要。
另一方面，我也发现，和善亲切被解读为人们试图避免和他人对立，因此变得容易受人操纵，尤其是在一些竞争激烈的商业环境中。如果情绪智慧只表示你会被人任意欺负，为什么还要精进自己的情绪智慧？或者，如果你负责为员工发展情绪智慧能力，为什么要建立一家由‘和善亲切’的员工组成的公司？你难道不想建立由‘强大的’员工组成的公司吗？
其实，你若能娴熟掌握情绪智慧四大要素中的每个要素，就可以在必要时与别人对立冲突，而且，是更具策略性、更有成效地这么做。我之前提到过情绪智慧的这些要素，包括自我认知（self-awareness）、自我管理、社会意识（social-awareness）和关系管理（你会注意到，其中没有一项符合‘和善亲切’）。
如何应用这些概念来处理冲突局面？你如果担心自己会被人任意欺负，可能就会犯下矫枉过正的错误，以致对那个人大发雷霆，使情况恶化。你若真的要避开冲突，可能会完全避免这种对立冲突。情绪智慧提供这两个极端之间的中庸做法。
同理心 管理自己和周遭人的情绪
强大的‘自我认知’和‘自我管理’，可让你控制自己。在对话一开始时，可能会有的冲动或焦虑感。高度发展的同理心，是‘社会意识’的一部分，可让你从另一个人的角度，看待当下的情况，因此，在你提出论点时，你的说法，能让他们觉得自己的心声有人聆听，或是符合他们的利益。处理冲突是‘关系管理’的一个重要部分。你可以强力地清楚说出你想说的话，让对方清楚听到。
举个例子，那是我认识的一家公司创办人兼执行长。他一直在避免冲突，而这对他的公司变成一个特殊问题，因为他从来不愿告诉员工必须更努力工作。情况糟到另外一些员工打电话告诉他，有一堆同事在偷懒，导致他们无法做好自己的工作。因此，这位执行长开始和一位教练合作，协助他当面提醒那些工作不力的员工，明确说出对他们的期望，没有威胁、没有责备，但也没有消极被动。令他惊讶的是，对话进行得很顺利，那些懒散的员工，开始认真做好自己的工作。从此以后，他变得更能坚定、自信地面对懈怠的员工。
这是个常见的故事；我见过许多人以这种方式，培养出策略性处理对立争执的能力。这是最高明的情绪智慧，我不希望人们以为这是消极被动的做法而不用，以致错失它的好处。
但展现出某些类型情绪智慧的人，也可能在做法上过度运用策略（如果你将情绪智慧视为只是‘和善亲切’，这个缺点就会隐晦不明）。这是因为拥有强大的情绪智慧，就意味着在某种程度上，你不仅有能力管理自己的情绪，也管理你周遭人员的情绪。这一点很快就可能会成为问题。
以同理心为例。有三种不同的同理心，分别存在于大脑的不同部位：
● 认知：我知道你的想法。
● 情绪：我了解你的感受。
● 具同理心的关怀：我关心你。
假设你很擅长前两项，但不擅长第三项。单独使用其中任一项，就可以轻易操纵人们。我们在指挥与控制式的企业文化中，从许多表现超出预期、极为成功的主管身上看到这一点：他们往往是带头者，对‘表现优异’拥有极高的个人标准，因而获得晋升。他们擅长督促人们达成短期目标（他们具备认知上的同理心，因此很善于沟通；他们也拥有情绪的同理心，因此知道自己的话语对员工很有分量）；但由于他们欠缺具同理心的关怀，不在乎这个人要付出多少代价。这除了会在道义上犯错，还会造成情绪上的疲惫，使得人们精疲力竭。
例如，一个健康照护系统的财务长只关注自家组织的获利。他利用自己对高阶管理团队的了解，说服他们逐渐提高每个医生在一段期间内，必须看诊的病患人数，以增加获利。他不在乎这会给他的医生群，造成多少情绪成本和身体伤害。
不过，后来一位高阶主管教练指出，他迫切需要加强同理心关怀能力，原因是医护人员出现情绪低落、焦虑的迹象，而且离职率很高。结果发现，这个财务长原本就能对家人和朋友展现同理心关怀，但没有在工作上展现这一点。在教练的指导下，财务长能把同理心关怀的技能，应用于这个高度紧张的工作场所。他开始倾听医护人员的抱怨，并和他们合作，订出较为人性化的要求。
领导人如果更花心思培养自己的情绪智慧，就更能在他们遇到的所有人际关系中，不仅理解掌握同理心的各个层面，也能掌握情绪智慧的4大要素。如果认为情绪智慧只是意味着‘和善亲切’，就不明瞭这个架构如此有用的原因，领导人也就无法进行强大的有效对话，以增强他们在所有人际关系中的影响力和领导力。
资料摘自网络、文丹尼尔．高曼Daniel Goleman
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