MCO公关做什么？（第三篇）随时待命解除危机 少了一点EQ都不行
- Debbie Koh，49岁，Jireh Consult
- 危机管理公关（Crisis Management）
危机总是让人卷入麻烦与祸患，导致身心俱疲。相信每个人听到“危机”二字，都会拔腿退避三舍吧？
然而担任危机管理公关已21年的Debbie Koh却“甘之如饴”，谈起本身的职务，她笑得比太阳还要灿烂！面对危机，经验丰富的她已懂得如何转危为安，化干戈为玉帛。
Debbie也是媒体训练的导师。
团队争分夺秒 帮客户解决问题
Debbie指出，想在危机管理方面得心应手，一定要有足够的相关经验。
“通常危机是与企业、产品或人有关。人为的危机，将会影响到公司和品牌的声誉，最常见的危机均与人有关，受影响的人可以是雇员、或者是上市公司的股东。如果牵涉到某个产品，那么就会影响到相关的购买者。”
她认为，我们都活在一个不完美的世界里，常会碰到许多问题与危机，那么接下来的步骤就是要设法补救，而良好、正确的补救行动与沟通乃非常重要。
“举个例子，如果一个产品有问题，加上该产品的公司没有立刻采取行动面对，甚至掉以轻心，因此一旦人们发现那个问题后就会更生气。如果该公司第一时间宣布产品有问题，公开道歉并召回产品，再补偿消费人的损失，那么人们就不会那么生气，会认为公司为这个过失负上了责任。”
每次接到案子时，Debbie与团队就会争分夺秒帮客户解决问题。“要知道在数码和网络时代，5分钟里可能就会出现1000个或更多的负面留言，这些攻击很快就会打垮一个品牌，所以我们的行动一定要快！”
“我们会采取主动去与人沟通，指引客户如何面对危机，如何谈判，涉及法律时，就要非常谨慎处理。如果问题不在我们这一方，我们就要据理力争，不可轻易妥协。”
Debbie正在与时间赛跑，她在活动中途接到紧急电话后，马上为客户解决问题。
不管身处何地，危机管理公关都要随时待命解除危机。
活泼开朗的Debbie常在工作上遇到知名人士。
喜欢挑战、接触不同人事物
“我想我是有点疯了，才会踏入公关这个行业吧！”Debbie笑了起来。
“我喜欢挑战，接触不同的事，也喜欢去解决事情。我们通常会夹在消费人、媒体和老板之间，他们经常会推我们去处理事情，面对不可理喻的人时，我们就要忍气吞声，不然很难做下去。”
“另一方面，公关这行业可以塑造一个人的人格，它也提供我们学习的良机。尤其在公关公司，我们接触很多不同的客户，必须应付各种棘手的问题。我们的客户包括电脑配件技术、银行、保险等。平时除了供稿给媒体，我们也要写很多简报给一些公司老板，让他们了解相关活动的内容。”
公关也要了解媒体的需求，要知道他们常会问到的问题。“我们也要深入了解公司和产品，为媒体提供扎实的内容和重点。除了处理危机，我们也办活动如媒体简报会、采访、媒体观光团等。”
微型危机沟通计划
行管令期间，Debbie拟了一项微型危机沟通计划。“因为我们不曾经历新冠肺炎，所以必须快速预测疫情的进展和极有可能发生的事。在社交媒体方面，一切都讲究速度，我们的脚步必须要很快，构思后就必须立刻呈现出来，所以也为此忙到天昏地暗。”
公关工作确实不容易，所以一旦尝到甘甜的成果时，Debbie的心情就会高飞。“最让我开心的事，莫过于千金难买的成就感和满足感啦！”
自认个性外刚内柔的Debbie重复道，在公关行业，EQ（情商）很重要！
“EQ将引领你以正确的管道，做正确的事。此外，身为公关也必须具备3个首要条件，第一是性格，第二是态度，第三是才能。”
她指出，身为公关必须懂得忍耐、勤奋、快速掌握讯息、对学习充满热忱，对新事物充满好奇心。
“好奇心可以让你发现很多新事物和找到新的解决方案。另外，请求别人帮忙时，要有礼貌，脸皮要厚一点，也要不耻下问。遇到难题时不可轻易放弃。被骂时不可以生气，想想被骂的原因是什么，自己错了还是根本不关自己的事。若是自己错，那就不要重犯，并从错误中学习。”
至于才能方面，Debbie认为公关需具备撰稿和组织活动的能力，同时具备相关的知识。
“对我来说，良好的态度，往往比学术资格更为重要。即使他们没有相关的工作经验，只要他们肯学习、愿意牺牲，我都会聘用他们。”
专访：以诺
图片：受访者提供
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