【重生疫后】拿督斯里许育兴：从旅游行家变旅游管家
新冠病毒自去年开始肆虐全球，各国航班停飞，边境关闭，旅游业首当其冲，旅行社、航空公司、旅巴公司、酒店、景点等相关行业哀鸿遍野，几乎陷入完全停摆的状态。
随着疫苗接种计划不断地推进，很多国家为了实现复苏而放宽旅游限制和禁令，但依然少不了特定的防疫标准作业程序（SOP），包括隔离和冠病检测等，不同的国家有不同的SOP，而这些新常态无疑成为了旅游业的一大挑战，更让旅行社从原本的旅游行家变成了旅游管家。
蘋果旅游董事经理拿督斯里许育兴（昵称Kohsan）指出，由于每个国家都有自家的SOP，有些国家强制隔离，有些则不需要，为了不必要的麻烦，将来要出游的游客可能会选择团体旅游，而不是自由行，让旅行社的员工安排一切行程，毕竟全世界有那么多个国家，要掌握好每一个国家的SOP并不容易。
拿督斯里许育兴： “坚守自己的毅力，有自己的信念，那么你遇到各种不同的挑战，你也可以一一克服的。”
“以前很简单，游客出门我们就是让他们吃吃喝喝，让他们高兴就好了，但现在从他们出门到回家，所有琐碎的事情全部都由我们来处理，譬如什么国家有什么移民厅条例，万一他要出门前有家人确诊，到底他该怎么办；或者他在外国机场被检测出确诊冠病的话，他还有老婆和两个孩子，他该怎么办；又或者是随团了两天后，家人或自己本身确诊进了医院该怎么办等等，不管是外国人来马或者是大马人出国旅行，它同样是一个很大的挑战，而旅行社的工作已经不是单纯的旅游顾问了，我们变成了旅游管家。”
许育兴表示，大马从去年3月18日锁国至今已经20个月了，尽管已经有40多个国家允许大马的游客入境，但大马的国门还没有开放，一般的悠闲旅游仍然不被允许，因此，这种单方面开放其实对旅游业来说，依然无法步入复苏期。
“蘋果旅游从去年3月18日到今天为止，基本上都是零收入，虽然说开放跨州后，旅行社还有接待一些国内旅游团的游客，但国内旅游很多都是自己安排行程，只有一些老人家可能会选择跟团，这对于一个旅行社来说，生意额是很少的，旅游业需要布局的范围包括航空、酒店、旅行社、餐馆、交通和景点等，只要国际旅游还没有开放，不管是入境还是出境，单单靠国内旅游是不可能让旅游行业复苏的。”
疫情期间国门不开，只能做境内旅游。拿督斯里许育兴亦亲力亲为，带领游客四处寻美食探美景！
疫苗品牌让旅行复杂化
也是大马华人旅游业公会署理会长的许育兴披露，旅游业在后疫情时期确实面对很多挑战，一旦国门重开，大家都可以出国旅游之后，旅游业者和游客也将面对随之而来的问题，包括接种疫苗的品牌和隔离政策。
“科兴疫苗是我国最多人接种的疫苗，虽然世界卫生组织说打了疫苗就可以自由进出，但每个国家都有自己的SOP，譬如一些欧洲国家不承认科兴疫苗，但也有一些是承认的，当游客要去欧洲多国家游时，碍于疫苗品牌问题，不能畅快地一次过去多个国家，这都是一种限制。而一些国家说接受辉瑞疫苗，但却不承认在美国以外装配的疫苗；40多个开放让大马人入境的国家当中，有10多个国家承认科兴疫苗，其余的20多个国家却不承认科兴疫苗，这对我们做出境旅游的旅行社来说，是一大挑战。”
拿督斯里许育兴相信，疫情最终一定会过去，旅游一定会回来。
许育兴指出，除了疫苗品牌的问题，隔离政策也是旅游业者头疼的问题之一，就因为各国有不同的隔离和冠病检测的程序，游客会为了省却这些麻烦，而选择不出国旅游。
“大马人从其他国家回国后需要隔离7天，或者在回马的7天到10天之前，在My Sejahtera申请居家隔离。如果说我要去英国，移民局和航空公司规定一定要在上飞机的48小时之前在医疗所做冠病拭子检测，去到英国也必须做检测，从英国回来的时候，必须在上飞机之前在医疗所做检测，然后才能够上飞机，回到大马的机场后再做检测，如果是居家隔离的话，就必须去医疗所进行检测，这些程序会让人觉得麻烦而不要出门，特别是老人家。”
酒店、航空公司、旅行社、景点等旅游相关服务行业进入了前所未有的大萧条时期，说要复苏也不是一两天的事，毕竟疫情重创了全球旅游产业供应链，数百万旅游业者岌岌可危。因此，游客在后疫情时期不能说走就走。
暂时游客不能说走就走，旅行很需要旅游管家的协助。
“譬如说你想去日本，以前马航一天会有两趟班机飞日本，一个班机去大版，一个班机去东京，现在马航一个星期就只有两趟航班飞去日本，也就是说你想去外国，或者是外国人想来大马，其实航空公司是没有航班的。你要去的酒店、景点或餐馆可能都没有开，这都是后疫情时期的供应链挑战。
航空公司不像餐厅，餐厅老板说明天要开店，今晚就把员工叫回来清理一下餐厅，再买鱼买菜就可以开店了，但航空公司在起飞之前必须拿到准证，还要安排飞机师、空服人员，准备飞机餐等，这些都需要时间做准备。”
拥抱科技转型自救
全世界深陷疫情之战，导致旅游业停滞不前，在历史上尚属首次，回顾曾经发生的灾难，例如日本大地震、严重急性呼吸道综合症（SARS）、911恐怖袭击、金融风暴等，虽然旅游业当时也承受了不同程度的打击，但至少没有持续很久，反而持续了将近两年的新冠疫情至今依然看不见尽头，旅游业者唯有绞尽脑汁，想出自救的方案。
许育兴表示，疫情改变了消费者的消费模式，网络购物已经普及化，作为一名企业家，也必须朝这个方向前去，把线下的生意转到线上，经营的价值才能迎合市场的改变。
蘋果旅遊设立网购平台‘蘋果生活坊(Tool Apple Marketo)’，引进国外水果、伴手礼等，让民众就算无法出国，还能尝到异国美食。
他透露，蘋果旅游在去年7月创立了一个线上平台 – 蘋台（Apple TV），目的是要把旅游资讯传达给游客，以便蘋果旅游在疫情期间还能够在市场上保温，与客户保持交流。
“传统的经营方式必须改变，以前的生意模式都是在线下，会在公司或旅游展收客，现在要转去线上，各行各业都必须拥抱科技，就好像旅游业，以前客人来旅游展买配套，疫情之后，你觉得还会有那么多人来旅游展吗？乐观一点，有50%的人来，另外50%的人已不来旅游展，但他还是想去旅游，所以转换生意模式是有必要的。另外，我们也在脸书、Tiktok（抖音）、Instagram平台进行宣传，我国有5千多间旅行社，还在市场上活跃的基本上是寥寥无几，蘋果旅游就是要在疫情期间依然跟客户保持沟通，让大家知道蘋果旅游还存在。”
除了创立蘋台，蘋果旅游也在2021年1月创立了蘋果生活坊（Tool Apple Marketo），售卖世界各地的伴手礼，比如日本的水果、巧克力和牙膏、韩国的水果、台湾的凤梨酥等等，希望游客可以在这个寂寞的疫情期间，品尝到其他国家的伴手礼。
Kohsan与团队当上送递员，把‘蘋果生活坊’的果子送到客人的府邸啦！再度起飞以前，一解旅游念想，也过一过口感旅行瘾！
为脱困开源节流裁员
许育兴指出，其实企业要在逆境中生存下来，其中最简单的方法就是开源节流，先把宣传费减低，然后裁员。
“一开始我有一年的时间没有裁员，之后没办法之下，就提出互惠遣散计划，在2021年3月和7月已经进行了两轮互惠遣散计划。我们过去其实很努力想把员工留下来，但是没办法，这是一个很艰难和伤心的决定。旅游业是依靠团队的行业，我们需要很多员工来运作，不管是酒店、旅游景点、旅巴公司等，大家都面对同样的问题，要怎样把员工留住，如果疫情只是短时间就没问题，但疫情已经太久了，基本上很多公司采取的方式就是先保留员工，然后开始减薪，过后就无薪假期，最后才裁员，大马的旅游业者都已经进入到裁员的阶段了。”
‘Let’s Apple’将你我的生活与旅行联接，这是蘋果与朋友的心常态！
他表示，在应对这场疫情时，现金流的规划也很重要，毕竟这场疫情已经持续了将近两年，在公司零收入的情况下，能省则省，于是便把3层的办公室变成2层，原本50条的电话热线减少至25条。
“疫情一开始，我们就告诉自己，万一2020年12月疫情还是没恢复，2021年要怎样度过，后来疫情延续到2021年1月份后，我们觉得疫情在2021年应该都不会恢复了，就预测应该可以在2022年的4月份恢复，我们大概用了两年半的时间作为旅游业恢复的规划，在做财务规划时，知道两年半的时间需要多少资金，也跟银行贷款，做了两年半的准备。”
客户支持推动生存
蘋果旅游已经有25年的历史，作为旅游业的佼佼者只能坚强，不向困难低头，才能在逆境中生存，许育兴和伙伴拿督斯里李益辉清楚知道，无论前方的路有多难走，他们都不能让蘋果旅游就此倒下。
自2020年9月杪的最后一团计算，超过400天以后，2021年11月3日，李桑第一团‘国家公园热带雨淋’再度出发，再来一趟来之不易的第二轮THE FIRST出游啦！这也是蘋果旅游今年的第一团。
“我们不断告诉自己，无论疫情有多困难，我们都要生存下来，必须要很坚强，疫情始终会过去，旅游业最终还是会复苏，我们相信危机就是转机，我们有很多客户在疫情期间非常支持我们，我们的蘋果生活坊卖什么他们就买什么，他们给了我们很多心灵上的支持和鼓励，既然我们是旅游业的佼佼者，我们就必须做个好典范，我们有很多员工跟着我们，又有那么多爱我们的客户，这都是给我们在逆境中生存的推动力，我们不能够倒下，我们必须要前进，这种坚持让我们生存到今天。”
是的，关关难过关关过，挺一挺就挨过了，期待旅游业重见曙光的那一天。
专访：慧琳
照片：受访者提供
■详尽内容：第722期《风采》
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