善用PNP沟通法 表达意见也不失礼
虽然大家都知道沟通时“赞美”的重要，但我认为很多人没有注意到“为什麽需要赞美？”的理由。
某间大型企业的局长说：“我不喜欢称赞别人。”我问他原因，他这么回答：“我讨厌让人觉得我是为了讨好对方才会称赞。”
我懂这位局长的心情，但我会这么想：
赞美不是为了自己，而是“为了对方”。因为赞美是为了“让对方有自信”、“推对方一把”的行为。
当然，如果希望对方成长，有时必须严格地指出问题所在。然而，光是生气会令对方委靡，本来是为了让对方产生自信，却可能出现反效果令对方丧失自信。
心理学家中，有学者发表过这样的研究结果： “人类正面情绪与负面情绪大约呈 3：1 的话，就能积极行动。” 也就是说，“责骂一次，就必须称赞对方三次，若是责骂超过这个比例，人们就会丧失自信。”
我认为，不管比例是多少，比起“责备”，人的成长需要更多的“称赞”。因为我曾在研习中看过许多学员因为称赞而拥有自信的场面。
责备前先“称赞”，不会让对方失去自信
指导我声音训练的野口老师，即使我发出错误的声音，也不会劈头否定我：“没做好。”老师一开始会给予我正面的肯定：“松泽，这个挑战很好喔。方向没错！”
以正面言词打开我的心房后，老师接着说：“因为这里没做好，所以如果改成这样的话，表现会更好喔。”指出我的（负面）问题。接着，最后再一次用正面的话语鼓励我：“放心，妳做得到！”
老师为了不让我觉得不舒服，在指导上费了许多心思，以 “正面→负面→正面” 的顺序与我接触，我才没有失去自信，可以接受老师的指正，继续努力。像野口老师这样，前后用“优点”包夹让对方意识到“缺点”的手法，我称为 “PNP 沟通”：
1. 称赞优点、感谢过程、承认对方（正面／Positive）
- 例如：“你很努力喔。”、“一直以来真的很感谢你。”
2. 指出缺点或是需要改进的地方（负面／Negative）
- 例如：“试着 ○○○ 的话，会更好。”
3. 称赞优点、加油、安抚（正面／Positive）
- 例如：“我很期待你的表现。”、“你没问题的。”、“之后也一起加油吧。”、“平常真的很感谢你。”
以“PNP 沟通”传达讯息的话，便能“尊重对方的心情，并点出问题”
有位空服员朋友在接受转往国际线的训练时，遭教官指责：“妳连装个沙拉都不会吗？妳这样摆，别人不知道哪里是正面。”朋友失去自信，非常沮丧，觉得：“亏自己当了 15 年的家庭主妇，竟然连沙拉都装不好。”
教官说的话当然没错，但尽管理论上正确，情感上却不一定如此。假设教官使用“PNP 沟通”的话，朋友应该不至于丧失自信到那个地步：
“不愧是家庭主妇，沙拉摆得很美味喔。”（正面）
“但这样有点难辨别哪边是正面，改成这样的话，外观看起来会更好。”（负面）
“请用这种感觉继续努力吧！”（正面）
指责问题时，若没有在前后包夹“正面话语”，单独出现的负面话语可能就会像突起的针一样伤害对方的自尊心，剥夺对方的干劲。 但若是一开始有“P（正面）”的话，由于接受话语的“心门”已经敞开，对方便不会失去动力。
向女演员天海祐希学习“有效的建议方式”
据说，天海祐希（女演员）曾经向中村杏（艺人／模特儿）给过“建言”。然而，那道“建言”却令中村杏“深受感动”。
天海祐希走向中村杏先主动说：“我很喜欢妳喔。”接着继续说：
“不过，妳要对自己更有自信。多学习一下，说话再优雅一点会更好喔。”
天海祐希运用“喜欢”、“拿出自信”等正面词彙，肯定中村杏。再进一步传达期待：“如果说话再优雅一点的话，就会成为更棒的女人。”中村杏因此才能以坦率的心情听取天海祐希的建言吧？
当看到对方的缺点或错误时，要不要试著更要因此先称讚对方呢？如此一来，对方应该就不会自尊心受损，能积极接纳你的话语。
本文整理、摘自：《细心体贴的人最受欢迎，而且诸事顺遂》
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