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【重生疫后】拿督斯里许育兴:从旅游行家变旅游管家

【重生疫后】拿督斯里许育兴:从旅游行家变旅游管家

新冠病毒自去年开始肆虐全球,各国航班停飞,边境关闭,旅游业首当其冲,旅行社、航空公司、旅巴公司、酒店、景点等相关行业哀鸿遍野,几乎陷入完全停摆的状态。

随着疫苗接种计划不断地推进,很多国家为了实现复苏而放宽旅游限制和禁令,但依然少不了特定的防疫标准作业程序(SOP),包括隔离和冠病检测等,不同的国家有不同的SOP,而这些新常态无疑成为了旅游业的一大挑战,更让旅行社从原本的旅游行家变成了旅游管家。

蘋果旅游董事经理拿督斯里许育兴(昵称Kohsan)指出,由于每个国家都有自家的SOP,有些国家强制隔离,有些则不需要,为了不必要的麻烦,将来要出游的游客可能会选择团体旅游,而不是自由行,让旅行社的员工安排一切行程,毕竟全世界有那么多个国家,要掌握好每一个国家的SOP并不容易。

拿督斯里许育兴: “坚守自己的毅力,有自己的信念,那么你遇到各种不同的挑战,你也可以一一克服的。”

“以前很简单,游客出门我们就是让他们吃吃喝喝,让他们高兴就好了,但现在从他们出门到回家,所有琐碎的事情全部都由我们来处理,譬如什么国家有什么移民厅条例,万一他要出门前有家人确诊,到底他该怎么办;或者他在外国机场被检测出确诊冠病的话,他还有老婆和两个孩子,他该怎么办;又或者是随团了两天后,家人或自己本身确诊进了医院该怎么办等等,不管是外国人来马或者是大马人出国旅行,它同样是一个很大的挑战,而旅行社的工作已经不是单纯的旅游顾问了,我们变成了旅游管家。”

许育兴表示,大马从去年3月18日锁国至今已经20个月了,尽管已经有40多个国家允许大马的游客入境,但大马的国门还没有开放,一般的悠闲旅游仍然不被允许,因此,这种单方面开放其实对旅游业来说,依然无法步入复苏期。

“蘋果旅游从去年3月18日到今天为止,基本上都是零收入,虽然说开放跨州后,旅行社还有接待一些国内旅游团的游客,但国内旅游很多都是自己安排行程,只有一些老人家可能会选择跟团,这对于一个旅行社来说,生意额是很少的,旅游业需要布局的范围包括航空、酒店、旅行社、餐馆、交通和景点等,只要国际旅游还没有开放,不管是入境还是出境,单单靠国内旅游是不可能让旅游行业复苏的。”

疫情期间国门不开,只能做境内旅游。拿督斯里许育兴亦亲力亲为,带领游客四处寻美食探美景!

疫苗品牌让旅行复杂化

也是大马华人旅游业公会署理会长的许育兴披露,旅游业在后疫情时期确实面对很多挑战,一旦国门重开,大家都可以出国旅游之后,旅游业者和游客也将面对随之而来的问题,包括接种疫苗的品牌和隔离政策。

“科兴疫苗是我国最多人接种的疫苗,虽然世界卫生组织说打了疫苗就可以自由进出,但每个国家都有自己的SOP,譬如一些欧洲国家不承认科兴疫苗,但也有一些是承认的,当游客要去欧洲多国家游时,碍于疫苗品牌问题,不能畅快地一次过去多个国家,这都是一种限制。而一些国家说接受辉瑞疫苗,但却不承认在美国以外装配的疫苗;40多个开放让大马人入境的国家当中,有10多个国家承认科兴疫苗,其余的20多个国家却不承认科兴疫苗,这对我们做出境旅游的旅行社来说,是一大挑战。”

拿督斯里许育兴相信,疫情最终一定会过去,旅游一定会回来。

许育兴指出,除了疫苗品牌的问题,隔离政策也是旅游业者头疼的问题之一,就因为各国有不同的隔离和冠病检测的程序,游客会为了省却这些麻烦,而选择不出国旅游。

“大马人从其他国家回国后需要隔离7天,或者在回马的7天到10天之前,在My Sejahtera申请居家隔离。如果说我要去英国,移民局和航空公司规定一定要在上飞机的48小时之前在医疗所做冠病拭子检测,去到英国也必须做检测,从英国回来的时候,必须在上飞机之前在医疗所做检测,然后才能够上飞机,回到大马的机场后再做检测,如果是居家隔离的话,就必须去医疗所进行检测,这些程序会让人觉得麻烦而不要出门,特别是老人家。”

酒店、航空公司、旅行社、景点等旅游相关服务行业进入了前所未有的大萧条时期,说要复苏也不是一两天的事,毕竟疫情重创了全球旅游产业供应链,数百万旅游业者岌岌可危。因此,游客在后疫情时期不能说走就走。

暂时游客不能说走就走,旅行很需要旅游管家的协助。

“譬如说你想去日本,以前马航一天会有两趟班机飞日本,一个班机去大版,一个班机去东京,现在马航一个星期就只有两趟航班飞去日本,也就是说你想去外国,或者是外国人想来大马,其实航空公司是没有航班的。你要去的酒店、景点或餐馆可能都没有开,这都是后疫情时期的供应链挑战。

航空公司不像餐厅,餐厅老板说明天要开店,今晚就把员工叫回来清理一下餐厅,再买鱼买菜就可以开店了,但航空公司在起飞之前必须拿到准证,还要安排飞机师、空服人员,准备飞机餐等,这些都需要时间做准备。”

拥抱科技转型自救

全世界深陷疫情之战,导致旅游业停滞不前,在历史上尚属首次,回顾曾经发生的灾难,例如日本大地震、严重急性呼吸道综合症(SARS)、911恐怖袭击、金融风暴等,虽然旅游业当时也承受了不同程度的打击,但至少没有持续很久,反而持续了将近两年的新冠疫情至今依然看不见尽头,旅游业者唯有绞尽脑汁,想出自救的方案。

许育兴表示,疫情改变了消费者的消费模式,网络购物已经普及化,作为一名企业家,也必须朝这个方向前去,把线下的生意转到线上,经营的价值才能迎合市场的改变。

蘋果旅遊设立网购平台‘蘋果生活坊(Tool Apple Marketo)’,引进国外水果、伴手礼等,让民众就算无法出国,还能尝到异国美食。

他透露,蘋果旅游在去年7月创立了一个线上平台 – 蘋台(Apple TV),目的是要把旅游资讯传达给游客,以便蘋果旅游在疫情期间还能够在市场上保温,与客户保持交流。

“传统的经营方式必须改变,以前的生意模式都是在线下,会在公司或旅游展收客,现在要转去线上,各行各业都必须拥抱科技,就好像旅游业,以前客人来旅游展买配套,疫情之后,你觉得还会有那么多人来旅游展吗?乐观一点,有50%的人来,另外50%的人已不来旅游展,但他还是想去旅游,所以转换生意模式是有必要的。另外,我们也在脸书、Tiktok(抖音)、Instagram平台进行宣传,我国有5千多间旅行社,还在市场上活跃的基本上是寥寥无几,蘋果旅游就是要在疫情期间依然跟客户保持沟通,让大家知道蘋果旅游还存在。”

除了创立蘋台,蘋果旅游也在2021年1月创立了蘋果生活坊(Tool Apple Marketo),售卖世界各地的伴手礼,比如日本的水果、巧克力和牙膏、韩国的水果、台湾的凤梨酥等等,希望游客可以在这个寂寞的疫情期间,品尝到其他国家的伴手礼。

Kohsan与团队当上送递员,把‘蘋果生活坊’的果子送到客人的府邸啦!再度起飞以前,一解旅游念想,也过一过口感旅行瘾!

为脱困开源节流裁员

许育兴指出,其实企业要在逆境中生存下来,其中最简单的方法就是开源节流,先把宣传费减低,然后裁员。

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“一开始我有一年的时间没有裁员,之后没办法之下,就提出互惠遣散计划,在2021年3月和7月已经进行了两轮互惠遣散计划。我们过去其实很努力想把员工留下来,但是没办法,这是一个很艰难和伤心的决定。旅游业是依靠团队的行业,我们需要很多员工来运作,不管是酒店、旅游景点、旅巴公司等,大家都面对同样的问题,要怎样把员工留住,如果疫情只是短时间就没问题,但疫情已经太久了,基本上很多公司采取的方式就是先保留员工,然后开始减薪,过后就无薪假期,最后才裁员,大马的旅游业者都已经进入到裁员的阶段了。”

‘Let’s Apple’将你我的生活与旅行联接,这是蘋果与朋友的心常态!

他表示,在应对这场疫情时,现金流的规划也很重要,毕竟这场疫情已经持续了将近两年,在公司零收入的情况下,能省则省,于是便把3层的办公室变成2层,原本50条的电话热线减少至25条。

“疫情一开始,我们就告诉自己,万一2020年12月疫情还是没恢复,2021年要怎样度过,后来疫情延续到2021年1月份后,我们觉得疫情在2021年应该都不会恢复了,就预测应该可以在2022年的4月份恢复,我们大概用了两年半的时间作为旅游业恢复的规划,在做财务规划时,知道两年半的时间需要多少资金,也跟银行贷款,做了两年半的准备。”

客户支持推动生存

蘋果旅游已经有25年的历史,作为旅游业的佼佼者只能坚强,不向困难低头,才能在逆境中生存,许育兴和伙伴拿督斯里李益辉清楚知道,无论前方的路有多难走,他们都不能让蘋果旅游就此倒下。

自2020年9月杪的最后一团计算,超过400天以后,2021年11月3日,李桑第一团‘国家公园热带雨淋’再度出发,再来一趟来之不易的第二轮THE FIRST出游啦!这也是蘋果旅游今年的第一团。

“我们不断告诉自己,无论疫情有多困难,我们都要生存下来,必须要很坚强,疫情始终会过去,旅游业最终还是会复苏,我们相信危机就是转机,我们有很多客户在疫情期间非常支持我们,我们的蘋果生活坊卖什么他们就买什么,他们给了我们很多心灵上的支持和鼓励,既然我们是旅游业的佼佼者,我们就必须做个好典范,我们有很多员工跟着我们,又有那么多爱我们的客户,这都是给我们在逆境中生存的推动力,我们不能够倒下,我们必须要前进,这种坚持让我们生存到今天。”

是的,关关难过关关过,挺一挺就挨过了,期待旅游业重见曙光的那一天。

专访:慧琳

照片:受访者提供

■详尽内容:第722期《风采》

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