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【职场】掌握情绪智慧4大要素

【职场】掌握情绪智慧4大要素

你是否认为,有好的EQ,就等于是待人和善亲切?这个误会持续了25年,当初提倡‘情绪智慧’的丹尼尔.高曼(Daniel Goleman),再次重申这是严重的误解。娴熟掌握情绪智慧四大要素:自我认知、自我管理、社会意识和关係管理,没有一个直接等同‘和善亲切’。重新认识一次这四大要素,熟练运用,才能真正展现‘高EQ’,增强所有人际关系中的影响力和领导力。

自从我的书《情绪智慧》(Emotional Intelligence,繁体中文版书名为《EQ》)在25年前出版以来,我发现,人们对这个概念最根深柢固的误解之一,就是以为情绪智慧等同于‘和善亲切’。但其实并非如此,误解这一点,可能会使人们陷入困境。

当某人说同事‘和善亲切’,我们经常想到的第一件事,就是和他们一起工作会很愉快。但和善亲切的态度,可能会掩盖微妙的挑战。例如,这个人究竟是对哪些人和善。我想到我认识的一位经理人,她很有魅力、很有礼貌,也很乐意取悦客户和上司。

不可否认,她对他们都很和善。但当我和曾为她工作的人交谈后,发现她其实为直属部属创造很糟糕的工作空间,她在那里非常挑剔、冷漠,且粗鲁傲慢。在你培养情绪智慧能力时,所有这些关系都很重要。

另一方面,我也发现,和善亲切被解读为人们试图避免和他人对立,因此变得容易受人操纵,尤其是在一些竞争激烈的商业环境中。如果情绪智慧只表示你会被人任意欺负,为什么还要精进自己的情绪智慧?或者,如果你负责为员工发展情绪智慧能力,为什么要建立一家由‘和善亲切’的员工组成的公司?你难道不想建立由‘强大的’员工组成的公司吗?

其实,你若能娴熟掌握情绪智慧四大要素中的每个要素,就可以在必要时与别人对立冲突,而且,是更具策略性、更有成效地这么做。我之前提到过情绪智慧的这些要素,包括自我认知(self-awareness)、自我管理、社会意识(social-awareness)和关系管理(你会注意到,其中没有一项符合‘和善亲切’)。

如何应用这些概念来处理冲突局面?你如果担心自己会被人任意欺负,可能就会犯下矫枉过正的错误,以致对那个人大发雷霆,使情况恶化。你若真的要避开冲突,可能会完全避免这种对立冲突。情绪智慧提供这两个极端之间的中庸做法。

同理心 管理自己和周遭人的情绪

强大的‘自我认知’和‘自我管理’,可让你控制自己。在对话一开始时,可能会有的冲动或焦虑感。高度发展的同理心,是‘社会意识’的一部分,可让你从另一个人的角度,看待当下的情况,因此,在你提出论点时,你的说法,能让他们觉得自己的心声有人聆听,或是符合他们的利益。处理冲突是‘关系管理’的一个重要部分。你可以强力地清楚说出你想说的话,让对方清楚听到。

举个例子,那是我认识的一家公司创办人兼执行长。他一直在避免冲突,而这对他的公司变成一个特殊问题,因为他从来不愿告诉员工必须更努力工作。情况糟到另外一些员工打电话告诉他,有一堆同事在偷懒,导致他们无法做好自己的工作。因此,这位执行长开始和一位教练合作,协助他当面提醒那些工作不力的员工,明确说出对他们的期望,没有威胁、没有责备,但也没有消极被动。令他惊讶的是,对话进行得很顺利,那些懒散的员工,开始认真做好自己的工作。从此以后,他变得更能坚定、自信地面对懈怠的员工。

这是个常见的故事;我见过许多人以这种方式,培养出策略性处理对立争执的能力。这是最高明的情绪智慧,我不希望人们以为这是消极被动的做法而不用,以致错失它的好处。

但展现出某些类型情绪智慧的人,也可能在做法上过度运用策略(如果你将情绪智慧视为只是‘和善亲切’,这个缺点就会隐晦不明)。这是因为拥有强大的情绪智慧,就意味着在某种程度上,你不仅有能力管理自己的情绪,也管理你周遭人员的情绪。这一点很快就可能会成为问题。

以同理心为例。有三种不同的同理心,分别存在于大脑的不同部位:

认知:我知道你的想法。

情绪:我了解你的感受。

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具同理心的关怀:我关心你。

假设你很擅长前两项,但不擅长第三项。单独使用其中任一项,就可以轻易操纵人们。我们在指挥与控制式的企业文化中,从许多表现超出预期、极为成功的主管身上看到这一点:他们往往是带头者,对‘表现优异’拥有极高的个人标准,因而获得晋升。他们擅长督促人们达成短期目标(他们具备认知上的同理心,因此很善于沟通;他们也拥有情绪的同理心,因此知道自己的话语对员工很有分量);但由于他们欠缺具同理心的关怀,不在乎这个人要付出多少代价。这除了会在道义上犯错,还会造成情绪上的疲惫,使得人们精疲力竭。

例如,一个健康照护系统的财务长只关注自家组织的获利。他利用自己对高阶管理团队的了解,说服他们逐渐提高每个医生在一段期间内,必须看诊的病患人数,以增加获利。他不在乎这会给他的医生群,造成多少情绪成本和身体伤害。

不过,后来一位高阶主管教练指出,他迫切需要加强同理心关怀能力,原因是医护人员出现情绪低落、焦虑的迹象,而且离职率很高。结果发现,这个财务长原本就能对家人和朋友展现同理心关怀,但没有在工作上展现这一点。在教练的指导下,财务长能把同理心关怀的技能,应用于这个高度紧张的工作场所。他开始倾听医护人员的抱怨,并和他们合作,订出较为人性化的要求。

领导人如果更花心思培养自己的情绪智慧,就更能在他们遇到的所有人际关系中,不仅理解掌握同理心的各个层面,也能掌握情绪智慧的4大要素。如果认为情绪智慧只是意味着‘和善亲切’,就不明瞭这个架构如此有用的原因,领导人也就无法进行强大的有效对话,以增强他们在所有人际关系中的影响力和领导力。

资料摘自网络、文丹尼尔.高曼Daniel Goleman

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